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L`email per lavorare e vivere meglio in azienda

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L`email per lavorare e vivere meglio in azienda
I quaderni del MdS
L’email per lavorare e vivere meglio
in azienda
di Luisa Carrada e Giuseppe Militello
febbraio 2005
© 2005 Luisa Carrada e Giuseppe Militello. Tutti i diritti riservati.
L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
___________________________________________________________________
Indice
Ti ricordi di quando è arrivata la posta elettronica?
4
Una questione di immagine
6
I vantaggi dell’email
6
Email batte telefono
7
L’email diventa “ufficiale”
7
Gestire l’email overload
8
Tra formalità e informalità
9
Comunicazione formalizzata
9
Fine delle gerarchie?
9
Ma si può davvero scrivere all’amministratore delegato?
10
Non farsi prendere la mano
11
Scegliere uno stile di comunicazione
11
Scrivere a chi non si conosce personalmente
13
Email: un minilaboratorio di scrittura online
14
La riga-oggetto
14
La piramide rovesciata
15
La struttura del messaggio come mappa visiva
16
Elogio della brevità
17
Essere brevi non vuol dire abbreviare
18
La grammatica è ancora importante?
18
Biglietti da visita
19
La revisione dell’email
19
Tra funzionalità ed emozioni
20
Le formule di saluto
20
Emozioni in tastiera
22
-2-
L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Io, tu, noi
22
Un linguaggio comune
23
Nervi saldi, testa a posto
26
Nuovi utilizzi dell’email in azienda
27
Convocare riunioni
27
Sottoporre problemi, cercare soluzioni
29
Gratificare colleghi e collaboratori
30
Ottenere ok
32
Migliorare il rapporto col capo
34
Netiquette
38
Educazione è rispondere sempre
38
I “per conoscenza” all’interno di un gruppo di lavoro
38
Le email “a grappolo”
39
Inoltrare, non scaricare
39
Le liste di distribuzione
39
Gli allegati
39
Neanche in azienda è consentito lo spam
40
La posta privata non esiste
40
Il media-mix della comunicazione tra colleghi
41
Email Management
43
Conservare tutto?
43
Archiviare e organizzare
44
Post Scriptum
45
-3-
L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Ti ricordi di quando è arrivata la posta elettronica?
----------------------------------------------------Da: Carrada Luisa
A: Militello Giuseppe
Cc:
Oggetto: … cominciamo?
Caro Peppe,
ti ricordi di quando in azienda ci hanno messo la posta
elettronica? Era il 1993, credo.
Non ci demmo molto peso, io almeno no. Non la usavo per
comunicare, ma soprattutto per spedire file. La vera svolta
mi sembrò la fine della fila davanti al fax.
Di certo non pensavo che l’email avrebbe talmente
rivoluzionato il nostro modo di lavorare, di comunicare, di
relazionarci.
Nel ’94 cambiai sede, ti ricordi? Io in centro e tu in
periferia. La posta elettronica la avevamo, ma non ci venne
nemmeno in mente di scriverci. Per parlare ci telefonavamo,
alla vecchia maniera. Eppure sarebbe stato così semplice
mantenere i contatti mandandosi un saluto via email…
Sembra un secolo: oggi viviamo di email. Ci lavoriamo,
prepariamo le riunioni, ci scambiamo i link interessanti,
ci segnaliamo libri, ci invitiamo a pranzo, ci diamo
appuntamento davanti alla macchinetta del caffè, qualche
volta via mail abbiamo pure litigato. Sempre via email ti
mando gli articoli del MdS perché tu li legga e ci faccia
le pulci prima che li pubblichi.
Di comunicazione per email abbiamo anche tanto parlato,
cercando invano sul web qualche articolo che ci aiutasse ad
approfondire questo tema. Niente: tutto e solo sull’email
marketing, su come si acchiappano clienti, ma niente di
utile su come utilizzare al meglio l’email all’interno di
un’organizzazione. Ma ne abbiamo parlato talmente tanto che
alla fine qualche idea ce la siamo fatta. Non restava che
scriverla, no? Naturalmente comunicando per email.
Buon lavoro. Bye.
Luisa
----------------------------------------------------------Da: Militello Giuseppe
A: Carrada Luisa
Cc:
Oggetto: …cominciamo.
Cara Luisa,
ogni mattina, accendere il pc e avviare il programma di
posta elettronica è la prima azione della mia giornata
lavorativa.
-4-
L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Il programma resta attivo per il resto della giornata,
scandendo con il suo sonoro “bip” i momenti in cui un nuovo
messaggio entra nella mia cartella di “Posta in arrivo”.
E’ un collegamento continuo con il resto dell’azienda, ma
anche con il mondo intero, del tutto analogo al telefono o
al cellulare che squillano e mi segnalano che qualcuno sta
per chiedermi un’informazione o vuole fissare un
appuntamento o intende coinvolgermi in una nuova attività.
Capita, di tanto in tanto, di restare scollegati dal
sistema di posta: “il server è giù”, c’è un intervento di
manutenzione da eseguire, ci sono problemi sulla rete, o,
semplicemente, il mio pc si è “impallato”. Quando accadono
queste sospensioni si prova la sensazione di restare fuori
dal flusso informativo in cui eravamo immersi fino a un
momento prima. Se avvengono nel corso di un’attività
intensa (penso, ad esempio, alla preparazione di un’offerta
per rispondere ad un bando di gara) cresce la
preoccupazione e si corre immediatamente ai rimedi. Si
telefona agli interlocutori e collaboratori suggerendo di
ricorrere a internet e a indirizzi di posta privati. A meno
che il malfunzionamento non sia sulla rete e non occorra
allora solo attendere nervosamente il ripristino del
collegamento.
Insomma, oggi, nel nostro lavoro restare “senza la posta” è
un problema serio.
Non era così solo dieci anni fa. Ricordo benissimo anch’io
l’arrivo in azienda del primo sistema di posta, nessuno ne
immaginava compiutamente tutte le potenzialità. Ero
convinto allora che un’autentica rivoluzione negli uffici
fosse stata prodotta dall’ingresso massiccio delle
fotocopiatrici: quantità enormi di documenti di tutte le
dimensioni potevano finalmente circolare ed essere messi a
disposizione di tutti. Non pensavo che la posta
elettronica, grazie a internet, le avrebbe, in buona parte,
soppiantate. Consentendo non solo di trasmettere messaggi
lunghissimi e documenti di centinaia di pagine, ma
allegando oggetti informatici di qualsiasi tipo:
presentazioni, fogli di calcolo, programmi eseguibili o in
formato sorgente, video, immagini.
Ma tanta ricchezza tecnologica non viene sfruttata sempre
nel modo migliore e la scelta dello strumento di
comunicazione, tra i tanti disponibili, spesso avviene un
po’ casualmente.
E’ sempre opportuno comunicare via email e quando, invece,
la posta è preferibile rispetto a strumenti che ancora
prevalgono per diffusione e utilizzo?
Ci sono, e quali sono, le regole da seguire per utilizzare
nel modo migliore le potenzialità offerte dalla
comunicazione via email, all’interno di un’organizzazione e
tra questa e il mondo esterno?
Buon lavoro a te. Ciao.
Peppe
-----------------------------------------------------
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Una questione di immagine
L’email non è solo uno strumento. E i messaggi non sono solo
informazioni e dati.
Un’email ci rappresenta, parla di noi, costruisce la nostra
immagine e reputazione professionale agli occhi degli altri. Capi,
colleghi, collaboratori, partner.
E’ come il vestito che indossiamo quando andiamo in ufficio, il
tono della nostra voce, il vigore della stretta di mano, l’apertura
del sorriso.
I vantaggi dell’email
E’ veloce.
Arriva in pochi secondi, consentendo un ritmo di comunicazione
che può essere quasi in tempo reale, molto simile al dialogo,
fatto di domande, risposte e battute che si susseguono.
E’ economica.
All’interno di un’organizzazione, alla singola persona non costa
nulla, e forse anche per questo se ne abusa.
E’ asincrona.
Contrariamente al telefono, che esige la presenza
contemporanea di due persone, possiamo scrivere a qualcuno
quando ne abbiamo il tempo, non quando abbiamo la certezza di
trovarlo. Possiamo scrivere di notte, perché il nostro
interlocutore legga il messaggio la mattina, oppure scrivergli
quando è in ferie e fargli trovare il messaggio al ritorno.
Il problema della disponibilità della persona non ci riguarda più,
non solo ottimizziamo il nostro e l’altrui tempo, ma facciamo
arrivare i nostri messaggi in maniera discreta.
Permette di comunicare con più persone
contemporaneamente.
Con l’email possiamo condividere messaggi e informazioni con
più persone, servendo uno dei princìpi cardine di
un’organizzazione moderna ed efficiente: la trasparenza.
E possiamo sapere immediatamente chi altro ha ricevuto,
direttamente o per conoscenza, lo stesso messaggio.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Email batte telefono
Nell’aprile 2003 la società di ricerche Metagroup ha pubblicato i
risultati di un’indagine, svolta in 387 aziende di tutto il mondo,
sullo strumento di comunicazione preferito dai manager.
L’80% ha indicato l’email, il restante 20% il telefono.
Quali i motivi di una preferenza così netta?
la flessibilità di risposta per l’84%
la comunicazione contemporanea con più interlocutori per
l’83%
la traccia scritta della comunicazione per il 78%
la velocità per il 40%
l’aumento di produttività per il 29%
la facilità di comunicazione a livello mondiale per il 25%
la comunicazione più mirata per il 22%.
L’email diventa “ufficiale”
L’email ha conquistato anche il non facile terreno del mondo
pubblico: nel 2003 nella pubblica amministrazione italiana sono
state assegnate oltre 300.000 caselle di posta ai dipendenti e i
messaggi scambiati sia all’interno della PA sia all’esterno sono
aumentati del 50% in un solo anno. I risultati del 2004 saranno
sicuramente ancora più positivi.
Non basta. La pubblica amministrazione, oltre ad affermare
l’email come lo strumento principale della comunicazione al suo
interno, ha varato nel 2004 la “posta elettronica certificata”,
che rende le comunicazioni per email “ufficiali” come quelle
dell’ufficio postale, perché valide dal punto di vista legale e
amministrativo e corredate dalla ricevuta di ritorno, proprio
come le raccomandate.
La Posta Elettronica Certificata (PEC), come ci dice il CNIPA (il
Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica
Amministrazione) è “un sistema di posta elettronica nel quale è
fornita al mittente documentazione elettronica, con valenza
legale, attestante l'invio e la consegna di documenti informatici.
"Certificare" l'invio e la ricezione - i due momenti fondamentali
nella trasmissione dei documenti informatici - significa fornire al
mittente, dal proprio gestore di posta, una ricevuta che
costituisce prova legale dell’avvenuta spedizione del messaggio e
dell’eventuale allegata documentazione. Allo stesso modo,
quando il messaggio perviene al destinatario, il gestore invia al
mittente la ricevuta di avvenuta (o mancata) consegna con
precisa indicazione temporale. Nel caso in cui il mittente
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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smarrisca le ricevute, la traccia informatica delle operazioni
svolte viene conservata per un periodo di tempo definito a cura
dei gestori, con lo stesso valore giuridico delle ricevute”.
Dopo una fase di sperimentazione, verso la fine del 2004, le
Commissioni Parlamentari competenti hanno completato i loro
lavori, valutando positivamente lo schema di DPR che regolerà la
posta elettronica certificata.
Presto saranno quindi definiti i requisiti che devono essere
rispettati dalle piattaforme utilizzate per erogare il servizio e
una legge ne fisserà le regole di funzionamento.
La posta elettronica certificata diventerà così lo strumento
principale di comunicazione tra Pubblica Amministrazione e
cittadini? Forse ci vorrà ancora un po’ di tempo, ma la strada è
sicuramente questa. E l’uso dell’mail riceverà una nuova forte
spinta.
Fioriranno allora manuali d’uso e messaggi preconfezionati, da
completare con i propri dati, per semplificare e standardizzare il
colloquio. Le considerazioni che trovate in questo Quaderno
potranno quindi essere applicate e adattate allo scambio di
messaggi tra cittadini e PA o all’interno della stessa PA.
Gestire l’email overload
Veloce, economica, asincrona. Tutti i vantaggi dell’email ne
fanno anche lo strumento di comunicazione più abusato. Fuori
dalle organizzazioni, con lo spam. Dentro, con un utilizzo
sicuramente eccessivo e a volte improprio.
Prima dell’email, gran parte dell’impegno dell’invio della posta
ricadeva sul mittente: scrivere, imbustare, stampare, mettere il
francobollo, spedire. In più costava, per cui prima di scrivere a
tutti ci si pensava due volte.
Ora, nel dubbio, si preferisce comunque mandare, per cui gran
parte dell’impegno ricade invece sul destinatario.
Smaltire la posta – in media molte decine di email al giorno diventa un lavoro in più. Spesso abbiamo la sensazione che il
tempo risparmiato con la comunicazione elettronica venga di
nuovo risucchiato dalla sua gestione.
E se nella nostra casella di posta personale possiamo cestinare a
cuor leggero, non altrettanto possiamo fare quando lavoriamo.
Dobbiamo leggere tutto con attenzione, per non perdere
messaggi importanti, scadenze, compiti da svolgere,
informazioni indispensabili.
Per non sentirci oppressi dalle email arriviamo ad aprire la
casella di posta aziendale persino in vacanza e comunque
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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temiamo il ritorno dalle ferie, perché sappiamo che il primo
giorno di attività dovremo dedicarlo alla sola posta.
Dell’email non possiamo più fare a meno. Ma in questo mondo
comunicativo un po’ inquinato, spesso un intervento ecologico si
impone. Attraverso policy aziendali, formazione, netiquette, ma
ben più spesso attraverso il buon senso e il rispetto degli altri.
Che l’email favorisca o meno la produttività , che faciliti o meno
i rapporti tra colleghi, dipende unicamente dal modo il cui la
usiamo.
Tra formalità e informalità
Comunicazione formalizzata
Prima dell’email, nelle aziende i rapporti tra colleghi, tra capo e
collaboratori, si basavano sul “vai e parla”, oggi sul “leggi e
scrivi”. Non che non ci si veda, tutt’altro, ma l’email ha
sicuramente rafforzato il ruolo della parola scritta.
Ci incontriamo in corridoio, accenniamo a un progetto, a una
proposta e uno di noi invariabilmente conclude con un “Va bene,
ne parliamo, ma perché intanto non mi mandi un’email?”.
E così dopo una telefonata: parliamo di mille cose, ma poi
mettiamo ordine e sintetizziamo tutto in un’email, che magari
mandiamo per conoscenza anche al nostro capo: “Come ci siamo
detti oggi al telefono… come da accordi telefonici intercorsi…” e
l’email diventa il verbalino della telefonata, il promemoria per i
futuri impegni.
Tutto prende forma nella scrittura, di tutto resta traccia.
Non possiamo più dire “Non ho capito”, “Non c’ero”, “Sei
proprio sicuro di avermelo detto?”.
Sembra un paradosso: nelle email, soprattutto quelle interne,
adottiamo uno stile che assomiglia sempre più al parlato, fatto di
abbreviazioni, minuscole, battute, segni grafici, ma di questa
trascrizione del parlato resta sempre traccia, nel nostro pc o in
quello di qualcun altro, pronta a saltare fuori in qualsiasi
momento. Quindi: attenzione a ciò che scriviamo e a come lo
scriviamo.
Fine delle gerarchie?
Le organizzazioni – aziende o pubbliche amministrazioni – non
sono comunità democratiche. L’amministratore delegato lo
nominano gli azionisti attraverso il consiglio di amministrazione e
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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i dipendenti non possono esprimere il loro gradimento o
sfiduciarlo.
La gerarchia esiste e pesa, sempre, anche nelle organizzazioni
più aperte e illuminate.
Però, oggi con l’amministratore delegato possiamo comunicare.
E lui può comunicare con tutti noi, saltando la famosa “catena
gerarchica”, in cui si giocavano stupidi e piccoli giochi di potere
e in cui si perdevano o si distorcevano informazioni preziose.
Chi fa più un salto sulla sedia vedendo tra i mittenti
l’amministratore delegato? E’ normale che scriva direttamente a
tutti in occasione del lancio di un nuovo progetto,
dell’acquisizione di un nuovo contratto, o per invitarci a
rispondere a un questionario sul clima organizzativo o ad aderire
a un’iniziativa sulle pari opportunità.
Certo, nessuno si aspetta che il messaggio ci arrivi personalizzato
– il “caro collega” basta - , ma comunque sappiamo che tutti, dal
fattorino al direttore generale abbiamo ricevuto lo stesso
messaggio, con le stesse informazioni, lo stesso tono, lo stesso
linguaggio.
Ma si può scrivere davvero all’amministratore delegato?
Certo che sì, ci mancherebbe altro. Ma con qualche attenzione.
Bill Gates si vanta di leggere personalmente ogni messaggio che
gli arriva dai dipendenti della Microsoft, e probabilmente è vero.
Nelle aziende nostrane, invece, non sempre è così.
Ricordatevelo.
Soprattutto nelle aziende grandi, c’è ancora il filtro della
segretaria: è lei che per prima legge i messaggi. Qualcuna
addirittura li stampa e li mette solennemente nel libro firma.
L’email è un buon canale di comunicazione con il vertice
aziendale, ma da centellinare e da usare quando avete davvero
qualcosa di importante da dire: una proposta di miglioramento
organizzativo, una nuova idea, un feedback a una
videoconferenza o a un discorso.
Siate seri, brevi, concreti e cominciate semplicemente con un:
Gentile ing. Pinco Pallino.
Fate naturalmente attenzione a non saltare in maniera maldestra
il vostro capo diretto. Parlatene anche a lui, mettetelo per
conoscenza, se siete in buoni rapporti. Se non lo siete, scrivete
comunque e prendete i vostri rischi.
- 10 -
L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Non farsi prendere la mano
C’è sempre il rischio di esagerare nell’invio di email, con
conseguenze negative sull’attenzione di chi le riceve. Non solo,
ma privilegiare troppo la comunicazione indiretta può peggiorare
la relazione tra il capo e i suoi collaboratori. Tutte le
informazioni che è opportuno non scrivere o che comunque non
si scrivono e, magari, non si verbalizzano, restano non dette e
quindi perse.
Certi messaggi importanti vanno trasmessi guardandosi negli
occhi, per verificare la comprensione, ma anche per rafforzare il
rapporto di fiducia, la relazione con una persona, cliente o
collaboratore che sia. Se la distanza fisica impedisce l’incontro,
è preferibile la videoconferenza o almeno il telefono, strumento
che consente comunque più confidenza.
La posta può semplificare la comunicazione quando già esiste un
rapporto solido tra mittente e destinatario, ma non può in nessun
modo surrogare i gradi di conoscenza raggiungibili solo attraverso
il vissuto di un’esperienza comune, gomito a gomito, lavorando
per conseguire lo stesso obiettivo.
Scegliere uno stile di comunicazione
Nella scelta dello stile di comunicazione il messaggio email deve
seguire le regole definite anche per altri tipi di messaggio:
maggiore formalità con destinatari sconosciuti o verso i quali è
opportuno un maggior riguardo, comunicazione “alla pari”
all’interno della propria azienda, assoluta informalità con i
collaboratori più stretti.
Per capire meglio come risolvere il dilemma “essere o non essere
formali” conviene partire dalle caratteristiche strutturali del
messaggio di posta elettronica. Proviamo ad analizzarle:
A differenza del colloquio interpersonale o telefonico, non
prevede interazioni: chi scrive può esprimere senza
interruzioni tutto quello che intende dire, ma non può
correggere tono e contenuto sulla base delle reazioni
dell’interlocutore.
Utilizza una sola forma di comunicazione, quella scritta,
mentre il colloquio diretto e quello telefonico consentono di
attivare diversi canali oltre quello strettamente verbale (non
verbali: attraverso le espressioni del volto, gli sguardi, la
gestualità, la postura; basati sul tono della voce, sull’umore
- 11 -
L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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che traspare dal tono, sulle pause tra una frase e l’altra, sulle
interruzioni dell’interlocutore, sulle modalità di interazione).
Può essere strutturato liberamente mettendo in risalto in vari
modi (uso del grassetto, del corsivo, degli spazi, delle
sottolineature) quello che ci interessa evidenziare.
Può essere rivisto e modificato fino all’ultimo momento prima
dell’invio.
Una volta inviato non è modificabile, lascia una traccia
indelebile e soprattutto non controllabile.
Arriva subito: se il destinatario è in rete ne può prendere
visione immediatamente e, magari, rispondere subito.
Può essere riletto molte volte dal destinatario.
E’ un documento. Anche a distanza di tempo testimonia un
nostro comportamento, un’opinione, una scelta. Può perfino
essere usato contro di noi.
Quindi:
1. Con il vertice aziendale, amministratore delegato, diretto
generale, direttori centrali: se, come molto probabile diamo
loro del lei, possiamo iniziare con un “Gentile Ingegnere”,
“Gentile dott. Rossi”, ma risparmiamoci il Suo e il Le con le
maiuscole. Scriviamo in maniera formale e rispettosa, ma non
burocratica e tantomeno troppo ossequiosa. Esponiamo
sinteticamente e con chiarezza il nostro pensiero o diamo
l’informazione richiesta, per concludere con un semplice “La
saluto cordialmente”.
2. Con i nostri colleghi: se si tratta di persone con cui siamo in
confidenza e non mettiamo troppe persone per conoscenza,
informalità assoluta, altrimenti – soprattutto se stiamo
chiedendo una cortesia o attenzione – informalità molto
cortese.
3. Con il capo: va bene tutto, dipende dal tipo di rapporto. Il
linguaggio e i toni giusti li si trovano nel tempo, comunicando
e lavorando insieme. L’importante è capirsi e rispettarsi. Se il
vostro capo scrive come parla e voi siete invece un tipo
formale, non offendetevi se vi sembra brusco, sciatto, se non
usa le maiuscole e non vi chiede le cose per favore.
Un esempio:
- 12 -
L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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----------------------------------------------------------Da: Alberto Verdi
A: Luisa Carrada
Cc:
Oggetto: statistiche vs sito internet
vai vai....
ok per l'intro ma va rimpolpata poi.
mi fai un check e se del caso aggiungi un po’ di
informazioni sul MIT in premessa nella nota in allegato ?
Thanks
A.
-----------------------------------------------------------
Scrivere a chi non si conosce personalmente
In generale, scrivere a persone che non conosciamo richiede
maggiore formalità e attenzione nella scelta delle espressioni,
del tono e del lessico, evitando un’eccessiva confidenza. Le
circostanze in cui avviene la stesura di un’email sono anche
stavolta decisive. Lavorare per un obiettivo condiviso o rivolgersi
a un cliente sono due situazioni molto diverse che richiedono
comportamenti e toni diversi.
Nel primo caso ci si rivolge a un collega, non importa se della
stessa azienda o di una società occasionalmente partner. Passare
al tu è quasi d’obbligo.
Con un cliente o un partner che non si conosce personalmente è
d’obbligo invece il rispetto di alcune regole, la discrezione, il
tono formale (ma senza essere troppo inamidati), evitando per
quanto possibile di richiedere risposte entro un dato termine.
L’email in questo caso non è molto diversa da una lettera su
carta e, quando supera una certa lunghezza (più di 20 righe)
conviene trasformarla in un documento allegato.
Quest’ultima operazione può risultare opportuna anche in altre
circostanze, ad esempio quando si vuole evitare che il messaggio
venga facilmente letto da altri (la segretaria del destinatario),
ovvero per favorire l’archiviazione del suo contenuto da parte di
chi lo riceve.
L’attenzione in certi casi non è mai troppa - bisogna ricordare
sempre che non conosciamo il nostro interlocutore – e va estesa
alla scelta delle persone cui inviare, per conoscenza, il
- 13 -
L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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messaggio. Coinvolgere troppi destinatari o scegliere quelli
sbagliati può compromettere l’esito delle nostre azioni.
Molto meglio preannunciare una telefonata per chiarire i dettagli
non esprimibili per iscritto, ovvero proporre con discrezione un
incontro.
Email: un minilaboratorio di scrittura online
All’email si applicano tutte le regole della scrittura per il web.
Anzi, in uno spazio così piccolo e in una comunicazione che può
essere più mirata e strategica di quella di un sito web, le regole
sono ancora più rigorose. L’email può quindi essere considerata
un piccolo e concentrato laboratorio di scrittura online.
La riga-oggetto
Il paratesto (ciò che sta attorno al testo principale), essenziale
nella scrittura per il web, è importantissimo anche nella scrittura
di un’email. E la riga-oggetto è il re del paratesto nell’email,
come il titolo per un sito o una pagina web. Forse di più, perché
deve quasi sempre vivere da solo, annunciare l’urgenza e
l’interesse di un’intera email, convincere ad aprirla. Insomma,
deve essere un piccolo capolavoro di scrittura persuasiva.
In genere, una buona riga-oggetto riassume, attrae l’attenzione,
ma non necessariamente descrive.
Un buon principio da seguire è quello di evidenziare bene nella
riga-oggetto il messaggio/obiettivo dell’email. Come caso limite,
la mail può ridursi alla sola riga-oggetto.
L’oggetto, infatti, può essere letto subito, prima ancora di aprire
il messaggio. L’utilizzo di uno standard per la scrittura
dell’oggetto facilita successivamente le operazioni di ricerca.
Qualcuno usa la riga-oggetto direttamente per iniziare il proprio
messaggio (stimolando più facilmente l’interesse del destinatario
a leggerlo subito per intero): “Solo tu puoi sciogliere il mio
dubbio…”
Alla riga-oggetto bisogna quindi dedicare la massima attenzione.
Non saltatela mai, condensate in quei pochi caratteri il
contenuto del messaggio. L’oggetto deve essere breve, esplicito
e il più possibile preciso. Non "novità", ma quale novità. Non "sito
Internet", ma "aggiornamenti sito Pinco Pallino". Non "nuova
offerta clienti", ma "brochure Internet Banking".
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Per esempio:
no
si
Progetto internet
Prog. internet: prox riunione 10
aprile
Ancora su bilancio
Urgente x bilancio di gruppo
Knowledge management
KM: prossima riunione spostata
E-business
A margine su convegno E-business
Brochure istituzionale
Brochure: bozza x tuo ok
Griglia
Mi serve la griglia dei siti di gruppo
Sull’ultima riunione
Ultima riunione: chiariamoci
E-learning
Corso inglese online non funziona
Bilancio 2004
Bilancio: bozza definitiva
Scelta gadget
Gadget: non sono d’accordo,
parliamone ancora
Problemi
Gara MIT: il file non si apre
Visita ministro
Ministro: domanda breve, ma
urgente
Siamo talmente terrorizzati dallo spam, che anche nelle
comunicazioni di lavoro conviene evitare tutto ciò che
lontanamente lo ricorda, anche solo da un punto di vista visivo.
Quindi, nella riga-oggetto, niente parole scritte tutte in
maiuscolo, niente “URGENTE”, “IMPORTANTE” e
“COMUNICAZIONE IMPORTANTE” lasciati a campeggiare tutti da
soli.
La piramide rovesciata
L’email si legge di corsa, e quasi sempre mentre si stanno
facendo altre cose, soprattutto telefonare. Inoltre, sempre di più
si leggono e si leggeranno le email attraverso telefonini e
palmari, nel traffico, in treno o in mezzo alla folla.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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L’attenzione del destinatario è quindi bassa e va fortemente
richiamata.
Ciò che di più importante avete da dire, deve stare
tassativamente nella riga-oggetto e nel primo paragrafo del
testo. Le premesse sono bandite.
Applicate con il massimo rigore il modello della “piramide
rovesciata”: si parte dalla punta (l’informazione principale) e si
procede verso la base (i dettagli, gli allegati).
Questo vale anche nel caso di cattive notizie: un taglio dei fondi,
un progetto non approvato, una gara persa, il trasferimento in
un’altra struttura.
Meglio saperlo subito. Perché se la cattiva notizia è in fondo, si
rischia che non arrivi affatto.
La struttura del messaggio come mappa visiva
Più l’email è densa di informazioni e contenuti, meglio deve
essere strutturata, anche da un punto di vista visivo.
Una schermata piena di parole tutte uguali, senza stacchi, è
destinata a scoraggiare chiunque. L’occhio ama la discontinuità e
ha bisogno di “ganci”. Quindi è bene ricorrere a:
1. un indice iniziale, se il documento è lungo
2. paragrafi molto brevi, introdotti da titoletti maiuscoli
(evitate corsivo e neretto, non tutti li leggono)
3. spazio bianco tra un paragrafo e l’altro
4. liste, puntate o numerate, per condensare e rendere meglio
visibili le informazioni.
All’interno di una stessa organizzazione e con un sistema di posta
elettronica condiviso, potete anche formattare con neretti e
colori (pochi).
Da evitare invece tassativamente i fondi colorati o con disegni.
Non dimenticheremo mai le convocazioni a una serie di riunioni
molto importanti presso l’ultimo piano della sede di una delle
più grandi aziende italiane. La segretaria le inviava sempre con
un fondo azzurro pieno di bolle di sapone. Il testo era serissimo e
formale. L’effetto esilarante.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Un esempio di email “strutturata”:
-------------------------------------------------------------------------------Da: Baldi Daniela
Inviato: mar 10/06/2003 17.57
A: Galdi Antonella; Carrada Luisa
Cc:
Oggetto: Statistiche sito internet
Vi allego il file delle statistiche aggiornato al mese di
maggio.
In breve:
- le visite e i visitatori unici sono in costante aumento
(circa il 10% in più)
- i download sono aumentati, rispetto al mese di aprile,
del 60% e i più gettonati in italiano sono: il bilancio
2002, le brochure sanità, gestione della conoscenza,
sistema informativo della montagna, portali turismo
Successo anche per i case study messi online a fine aprile:
sistema documentale 540
sistemi sap 461
sistema integrato umbria 88
sistema informativo del lavoro 73.
Le pagine più visitate sono costanti: job, profilo,
download, offerta.
Nota a margine:
I download della intranet:
- relazione sulla gestione 2002: 3.575 (su un organico di
gruppo di oltre 4.000 persone)
- brochure sanità: 187
- bilancio completo 2002: 169
- brochure sanità e-goverment: 156
Saluti a tutti.
Daniela
-----------------------------------------------------------
Elogio della brevità
Per gli stessi motivi per cui è opportuno usare il modello della
piramide rovesciata, nelle email la brevità è necessaria.
Per gli allegati si possono naturalmente seguire regole diverse,
considerarli veri e propri documenti da leggere dopo averli
stampati.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Se però i contenuti più importanti sono nell’allegato, conviene
evidenziarlo bene nel messaggio di accompagnamento.
Per esempio:
----------------------------------------------------------Da: Carrada Luisa
Inviato: gio 03/06/2004 11.22
A: Militello Giuseppe
Cc:
Oggetto: Testi Gara Regione Marche
Peppe,
ti allego i testi della Gara per la Regione Marche da me
redatti, con tutte le integrazioni e le modifiche da te
suggerite (evidenziate in giallo).
1. Presentazione della società
2. Presentazione del Raggruppamento Temporaneo di
Imprese
3. Progetto della intranet, compresa l’architettura
delle informazioni e il graphic design.
Aspetto il tuo ok per inoltrare il tutto.
Ciao.
Luisa
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Essere brevi non vuol dire abbreviare
ASAP, IMHO, BTW… sembra di fare prima, ma non illudetevi. La
maggioranza degli italiani non sa cosa vogliano dire. Evitate, a
meno che non sappiate che il vostro interlocutore è un fanatico
di sigle. Limitatevi, nelle email informali, a prox, ecc., mktg, ok.
La grammatica è ancora importante?
Sì, e anche la punteggiatura. Un’email corretta e ben
strutturata, con i tempi verbali giusti, fa risparmiare tempo a chi
legge e depone a favore della serietà, ma anche della chiarezza
di pensiero di chi scrive. E’ inoltre un segno di rispetto e di
attenzione per l’interlocutore, cose che vengono sempre
apprezzate.
Una cosa sono l’asciuttezza dello stile e la brevità del testo,
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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un’altra la sciatteria e l’incompletezza. Che non aiutano mai una
comunicazione efficace.
Biglietti da visita
La firma, soprattutto in grandi aziende e amministrazioni, va
usata al meglio, perché se comunichiamo con colleghi che non
conosciamo bene sarà soprattutto lei a presentarci.
La firma quindi non include solo nome e cognome (rigorosamente
senza dott. o ing.!), ma anche l’azienda, la struttura di
appartenenza, l’email, il telefono, il fax, il cellulare aziendale.
Per l’esterno, anche l’indirizzo cliccabile del sito internet
dell’azienda.
Confezionate diverse firme da inserire automaticamente:
informale, formale, interno, esterno, in italiano, in inglese.
Tanti blocchetti, proprio come tanti biglietti da visita.
Quando un collega vorrà contattarvi, è più probabile che apra un
vostro messaggio di posta piuttosto che la directory sull’intranet
aziendale.
Le firme dei messaggi di posta sono forse la fonte principale da
cui si alimentano le agende elettroniche personali.
La revisione dell’email
Una volta finito di scrivere il testo, non cliccate
automaticamente sul pulsante Invio. Anche l’email ha bisogno di
editing e di revisione. Un messaggio con refusi ed errori parla di
trascuratezza e poca serietà.
Rileggete tutto con attenzione, controllate l’impaginazione,
aprite gli allegati per controllare che siano quelli giusti,
verificate l’indirizzo e i destinatari se sono più d’uno. E solo
allora inserite il destinatario e inviate il messaggio.
A volte, quando la mail da inviare è piuttosto impegnativa e può
avere impatti su una trattativa, un progetto importante, un
contratto, è opportuno fare una vera e propria bozza, da
rileggere più volte secondo tutti i criteri di una buona revisione.
Ci vuole tempo, ma è giusto così: ricordiamoci sempre che questi
messaggi restano, che possono essere inoltrati ad altri, che in
qualche caso ci presentano a chi non ci conosce.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Tra funzionalità ed emozioni
Tutti amiamo l’email per la sua facilità e la sua leggerezza: le
parole corrono veloci dalla testa alle dita, allo schermo… un click
e partono verso il destinatario. Ci sembra di riuscire così a essere
terribilmente efficienti e produttivi, a rispondere a tutti in
pochissimo tempo, a dispensare consigli, informazioni, dare
ordini, prenderne.
Ma le parole non portano con sé solo informazioni e dati. Portano
le nostre emozioni, tradiscono le nostre opinioni, i nostri
pregiudizi, la nostra mancanza di attenzione verso l’altro e i suoi
problemi. O, al contrario, la nostra vicinanza, il nostro interesse.
Anche nell’ambiente di lavoro, che è prima di tutto una
comunità di persone che vivono e lavorano insieme per gran
parte della giornata.
L’email non trasmette sguardi, gesti, tono di voce, sorrisi, battiti
di ciglia, pacche sulle spalle, respiri sereni o affannati.
Per questo dobbiamo imparare a curare il “tono” delle nostre
email quanto la correttezza dei contenuti.
Le email si scrivono, ma si leggono anche, di corsa. L’equivoco,
l’offesa involontaria, sono sempre in agguato. E possono
danneggiare il rapporto tra colleghi, minare la fiducia tra capo e
collaboratore, compromettere un progetto importante.
VERBALE E NON VERBALE
Diamo sempre molta importanza ai contenuti e alle informazioni,
ma quello che conta è soprattutto il “come” diciamo o scriviamo
le cose.
In una conversazione, per esempio, il 90% dell’impatto
comunicativo è non-verbale, così suddiviso: 60% linguaggio del
corpo, 30% tono di voce. Ai contenuti resta un povero 10%.
Le formule di saluto
L’avvio di una relazione, il tono della comunicazione, la buona
predisposizione da parte del destinatario: a determinarli è spesso
l’incipit di un’email. D’altra parte quello della formula di
apertura è uno tra i problemi più sentiti, un imbarazzo spesso
tradito da formule un po’ ibride e anche buffe quali “Salve!”,
“Buongiorno”…
Non esistono, naturalmente, formule buone per ogni occasione,
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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ma una regola di buon senso vuole l’email rispettosa e attenta
quanto una lettera di carta, salvo una “temperatura emotiva”
più calda di almeno un paio di gradi.
Quindi:
al collega che si conosce bene o al capo col quale si ha un
rapporto di discreta dimestichezza: Caro Marco, Cara
Barbara, oppure soltanto il nome di battesimo seguito dalla
virgola, o ancora “Ciao Ettore, …”
al collega visto un paio di volte, ma sentito per telefono:
Francesco, … Caro Rossi, ….
al professore universitario che si invita a un convegno:
Gentile Professor Bianchi, la prima volta; ma dopo una
telefonata o un primo scambio di email si può passare al
“Caro professore”
all’amministratore delegato o al presidente: Gentile Ingegner
Francisci, …
al fornitore: Caro Rossi, Gentile signora Mirella, …
a un gruppo di colleghi: Cari colleghi, Ciao a tutti.
Ognuno risponde positivamente quando è chiamato col nome di
battesimo, quindi pensiamo sempre all’opportunità di usarlo:
Marzia, oppure Cara Marzia,
Se ci rivolgiamo a colleghi che conosciamo poco o che
probabilmente non si ricordano di noi, usiamo sempre il nome di
battesimo, diamo del tu, ma presentiamoci e usiamo un tono
cordiale, ma più formale, nonché una formattazione curata.
Per esempio:
----------------------------------------------------------Da: Luisa Carrada
A: Mario Rossi
Cc:
Oggetto: statistiche vs sito internet
Mario,
sono una collega della Direzione Comunicazione di Roma.
Federica Bianchi mi ha detto di rivolgermi a te per avere il dato
preciso sulle page views mensili del vostro sito.
E' un'informazione che mi serve con una certa urgenza perché ce
la chiede la capogruppo ai fini della sperimentazione di un nuovo
motore di ricerca a livello di tutti i siti del Gruppo.
Ti ringrazio molto per la collaborazione.
Un saluto.
Luisa Carrada
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Il criterio “termico” vale per le chiusure, meno formali e più
amichevoli di quelle classiche di una lettera su carta.
“Grazie davvero: la tua collaborazione è stata preziosa.
Un caro saluto e a presto”.
“Grazie, come sempre, per la sua precisione e sollecitudine. La
saluto cordialmente”.
“Spero proprio di incontrarla presto personalmente. Intanto la
ringrazio e le invio i miei auguri per un anno di serenità e
soddisfazioni”.
“E’ stato un piacere conoscerti e collaborare con te. Grazie di
cuore”.
In questo spirito, vanno abolite le maiuscole di Lei, Le, Voi, Vi,
Vostro, Suo… a meno che non stiate scrivendo a un ministro, un
ambasciatore, un vescovo o a chiunque esiga un forte rispetto
dell’etichetta e della formalità.
La posta elettronica invita alla confidenza e all’informalità, a
volte troppe. Così nelle formule di saluto è invalso l’uso di
inviarsi abbracci e baci. Cosa abbastanza naturale con colleghi
con cui c’è molta confidenza e magari anche un rapporto
amicale, ma un po’ ridicola con persone che magari abbiamo
visto una sola volta.
Da evitare assolutamente se mettiamo altre persone per
conoscenza. Meglio un semplice “Ciao, a presto”.
Emozioni in tastiera
Gli emoticon non sono sfizi da fanatici, ma aiuti utilissimi per far
capire al destinatario del messaggio il nostro stato d’animo.
Basta non esagerare con quelli strani e incomprensibili, ma un
sorriso :-), un dispiacere :-(, un occhiolino ;-) possono rivelarsi
indispensabili per mitigare un giudizio un po’ duro su un lavoro,
una battuta sarcastica, un messaggio sbrigativo.
Io, tu, noi
Il “calore” di un’email lo fa anche l’uso dei pronomi personali,
invece di espressioni passive, impersonali, asettiche. Questo vale
nei rapporti tra colleghi, ma anche nella comunicazione interna,
quando è l’azienda che comunica ufficialmente con i dipendenti.
E’ meglio scrivere: "Da oggi c’è un nuovo servizio per te: il
cedolino dello stipendio online sull’intranet aziendale.” invece di
“A far data da oggi, tutti i dipendenti potranno scaricare il
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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cedolino dello stipendio dalla sezione Risorse Umane
dell’intranet aziendale.”
E ancora, meglio:
“Cari colleghi, siete tutti invitati a un incontro per fare il punto
sulle nostre attività. Vi aspetto martedì prossimo, 10 aprile, alle
9.30 in Auditorium. Vi allego l’agenda, in modo che possiate già
farvi un’idea dei temi che tratteremo. Se ne avete di nuovi,
segnalatemeli pure. A presto, grazie a tutti per la
collaborazione.”
invece di:
“Si comunica che tutti i dipendenti facenti capo alla struttura
Marketing & Communications sono convocati per una riunione
martedì prossimo, 10 aprile, alle ore 9.30 presso l’Auditorium.
Pregasi confermare partecipazione, grazie.”
Un linguaggio comune
Se usiamo lo stesso linguaggio, ci predisponiamo a capirci e a
entrare in relazione. Gli studiosi di Programmazione
Neurolinguistica ce lo insegnano: respira come il tuo
interlocutore, muoviti come lui, usa lo stesso tono di voce, lo
stesso lessico. Ti metterai naturalmente sulla sua lunghezza
d’onda, che è poi la premessa per capirsi.
Nell’email ci sono solo le parole, per cui è su di esse che
dobbiamo trovare un terreno comune. Questo non vuol dire
appiattirsi sullo stile e sul tono dell’altro, ma leggere oltre i dati
e le informazioni. Il vostro interlocutore è sbrigativo? Gira
intorno ai problemi? Ha scritto la sua mail con attenzione o l’ha
buttata giù di corsa? Chiede anche il vostro parere o afferma
perentoriamente il suo? E come vi saluta?
Sono tutti indizi che vi svelano con chi avete a che fare. Indizi
utili soprattutto nei casi di comunicazione difficile. Abituiamoci
a decodificarli.
Per esempio:
----------------------------------------------------------Da: Francesca Rossi
Inviato: mar 13/12/2004 17.57
A: Carrada Luisa
Cc:
Oggetto: Doverosa precisazione
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Luisa,
ti pregherei, per le prossime volte, di segnalarmi con
maggiore sollecitudine i cambiamenti che fai nei testi
della relazione di bilancio. Altrimenti non ci fasiamo e
rischiamo di lavorare tutti inutilmente.
Grazie, saluti.
Francesca
----------------------------------------------------------Da: Carrada Luisa
Inviato: mer 13/12/2004 9.48
A: Rossi Francesca
Cc:
Oggetto: Maggiore collaborazione: una proposta
Cara Francesca,
capisco i tuoi problemi e condivido pienamente il tuo
invito a lavorare in maniera più coordinata. Solo che con
un lavoro come la relazione di bilancio non sempre è
possibile. Integrazioni e correzioni arrivano in
continuazione, e a volte smentiscono le precedenti. Sai
meglio di me come vanno queste cose.
Ti propongo quindi di fermarci e di procedere con le nuove
stesure solo quando siamo certe di aver avuto tutti i
contributi. Naturalmente sarà mia cura avvertirti. Che ne
dici? Fammi sapere cosa ne pensi.
Ciao, a presto.
Luisa
----------------------------------------------------------Da: Rossi Francesca
Inviato: mer 13/12/2004 11.22
A:
Cc:
Oggetto: D’accordo
Cara Luisa,
la tua proposta mi sembra sensata e praticabile. Grazie.
Allora, mi fermo e aspetto l’ok definitivo ai testi da
parte tua. Ricorda però la scadenza: il 20 dicembre.
Dobbiamo organizzarci in modo da avere tutto il tempo per
le correzioni dell’ultimo minuto.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Ciao.
Francesca
PS A volte sono un po’ spiccia… ma sai come lavoro sotto
pressione ;-)
-----------------------------------------------------------
Insomma, “ricalcare” e “guidare” il nostro interlocutore significa
non contrapporsi in maniera diretta alle sue ragioni, ma
riconoscerle in ciò che hanno di vero e condivisibile, per creare il
terreno di intesa e portarlo verso le vostre, di ragioni. Facendo
proprio anche il suo linguaggio, usando il “noi”, facendo ricorso a
congiuntivi e condizionali piuttosto che ai più assertivi ma
definitivi indicativi, scaldando il testo con “caro”, “grazie”,
“ciao”.
Quello che segue è un esempio di “ricalco e guida” per chiudere
positivamente uno scambio di mail partito piuttosto male.
----------------------------------------------------------Da: Mario Rossi
Inviato: mercoledì 10 settembre 2003 13.35
A: Militello Giuseppe
Oggetto: Trattativa in corso
Il resoconto della riunione di ieri riporta informazioni
sbagliate. Vi prego di smentire certe affermazioni o sarò
costretto a intervenire. Fate presto.
Mario Rossi
----------------------------------------------------------Da: Militello Giuseppe
Inviato: mercoledì 10 settembre 2003 18.59
A: Mario Rossi
Cc: Maria Bianchi
Oggetto: R: Trattativa in corso
Caro Mario,
non capisco tanta animosità. Non so cosa intendi con
l'espressione “sarò costretto a intervenire”. C'è stato
sicuramente un fraintendimento. Porremo rimedio, ma il tono
della tua mail mi sembra assolutamente fuori luogo.
Cordialmente
Giuseppe Militello
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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----------------------------------------------------------Da: Mario Rossi
Inviato: venerdì 12 settembre 2003 10.39
A: Militello Giuseppe
Oggetto: R: Trattativa in corso
Caro Peppe,
scusa per l'animosità ma deriva dal desiderio di non
rovinare un lungo lavoro. Spero che tu capisca.
A presto
Mario Rossi
----------------------------------------------------------Da: Giuseppe Militello
Inviato: venerdì 12 settembre 2003 11.55
A: 'Mario Rossi'
Oggetto: R: Trattativa in corso
Priorità: Alta
Capisco perfettamente e mi dispiace davvero per l'errore
introdotto nel resoconto. Ci conosciamo da molto tempo e
non ci sono problemi tra noi. Comunque abbiamo recuperato
velocemente inviando un resoconto aggiornato.
Ciao
Peppe
----------------------------------------------------------Da: Mario Rossi [mailto:[email protected]]
Inviato: venerdì 12 settembre 2003 12.39
A: Militello Giuseppe
Oggetto: R: Trattativa in corso
Condivido. Penso che tu abbia ragione e sono d'accordo
nell'evitare di “farci prendere la mano” nei momenti di
stress. Ho saputo che Giovanni Verdi collaborerà. Mi sembra
un aiuto prezioso. A presto
Mario
-----------------------------------------------------------
Nervi saldi, testa a posto
Se leggendo un messaggio vi va il sangue alla testa, vi irritate, vi
imbestialite, non sfogatevi sulla tastiera rispondendo all’istante.
Fermatevi, oppure – se vi aiuta – scrivete pure, ma poi mettete il
messaggio nella cartella “Bozze”. Dormiteci su.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Avrete pure ragione da vendere, ma rispondere a caldo è sempre
sconsigliabile. Ricordate che:
i messaggi email, una volta inviati, non si controllano e non si
cancellano
possono essere girati ad altri, anche a vostra insaputa.
La rabbia genera rabbia, soprattutto via email; per chiarire,
meglio una litigata “in presenza”. E se non vale la pena chiarire,
anche il silenzio può essere un’ottima risposta. Di certo è la
migliore se sfortunatamente “inciampiamo” in qualche persona
sgradevole o maleducata.
Nuovi utilizzi dell’email in azienda
Convocare riunioni
L’utilizzo della posta elettronica per convocare una riunione, ma
anche per concordarla, è tra i più consigliabili.
I programmi di gestione della posta offrono specifiche funzioni
per la convocazione di riunioni o per fissare un appuntamento,
abbastanza semplici da usare e con la possibilità di gestire le
disponibilità dei partecipanti. Ma è ancora raro incontrare
qualcuno che faccia ricorso a queste funzioni.
Si preferisce in genere inviare un normale messaggio. E così, se
voglio richiedere la partecipazione dei miei collaboratori a un
incontro, con una sola email inviata alla lista di tutti gli
interessati ho ottenuto il mio scopo. Per dare enfasi
all’incontro, ovvero se è importante sapere chi parteciperà
realmente, posso chiedere un’email di conferma da parte di
ciascuno dei destinatari.
L’invio dell’email è anche un modo per non creare equivoci
sull’effettiva convocazione dell’incontro: nessuno potrà dire di
non essere stato avvisato, ammetterebbe implicitamente di non
leggere la posta e rivelerebbe trascuratezza.
In questo caso l’uso del telefono può rafforzare lo scopo, ma non
è sostitutivo. Telefonare (o far telefonare), dopo l’invio
dell’email, per avere conferma sulla partecipazione, costituisce
un segnale di forte attenzione e implica che solo serie
motivazioni possono giustificare l’assenza.
Quanto al testo del messaggio di convocazione, le regole sono
quelle consuete, ma vanno seguite rigorosamente:
precisa indicazione della data, dell’ora e del luogo
chiarezza sull’oggetto e sugli obiettivi della riunione
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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informazioni su chi vi prenderà parte
eventuale richiesta di preparazione o di documentazione per
alcuni partecipanti (o per tutti)
brevità complessiva.
Sempre per email si possono inviare i materiali che servono a
preparare la riunione. Mentre, dopo la riunione, l’email si rivela
ancora utilissima per i feedback:
l’invio del resoconto riunione con le azione decise, i tempi di
esecuzione e le responsabilità assegnate
l’invio di eventuali contributi sui temi trattati
la raccolta di quesiti, osservazioni o di quanto non emerso
durante l’incontro
l’informazione nei confronti di chi non ha potuto
parteciparvi.
Le riunioni sono in genere piuttosto costose e andrebbero quanto
meno disciplinate (durata, partecipanti, modalità di svolgimento)
per aumentarne l’efficienza.
La posta elettronica (accanto alla video o alla teleconferenza)
può venirci in aiuto, attraverso riunioni virtuali, fatte di
interventi brevi, di messaggi email ben strutturati.
Principali vantaggi sono la forte riduzione dei costi e la
documentazione automatica dell’incontro. Gli svantaggi: la
scarsa interazione, i tempi più lunghi, la necessità di fissare a
priori e dover rispettare regole di svolgimento note a tutti. Può
risultare utile, soprattutto, in sostituzione di riunioni di routine,
brevi, tra soggetti noti.
L’email anziché il telefono risolve bene anche il problema di
concordare lo svolgimento di una riunione tra molti partecipanti.
In questo caso chi propone l’incontro non ha il potere di
convocare e decidere per tutti. Allora lo strumento migliore è
un’email che propone più alternative (due o tre) e richiede la
disponibilità dei partecipanti. Con pochissimi cicli (invio-risposta)
si converge verso la soluzione ottimale. Le azioni successive non
differiscono dal caso della convocazione unilaterale.
Nel caso si intenda fissare un appuntamento a due è molto
meglio ricorrere al telefono, ovviamente tenendo sotto gli occhi
l’agenda degli impegni e delle disponibilità. L’uso dell’email o
di una funzione automatica in questo caso risulta piuttosto
freddo, e non predispone bene all’incontro.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Sottoporre problemi, cercare soluzioni
C’è un modo di usare la posta elettronica ancora poco diffuso,
ma di grandi potenzialità: per sottoporre problemi ai propri
collaboratori (o ai capi, anche se a questi è preferibile portare le
soluzioni, ché di problemi ne hanno almeno quanto noi).
Anche questa opportunità è ancora poco sfruttata. C’è qualche
variante, come il sondaggio per misurare il clima aziendale,
consigliabile, in generale, per avere feedback sui più svariati
temi di interesse.
Richiedere un suggerimento su un problema la cui soluzione ci
sta molto a cuore, risveglia le menti anchilosate, stimola la
competizione e aguzza gli ingegni più creativi. Anche le soluzioni
scartate nel concorso di idee possono rivelarsi utili in situazioni
diverse.
Inoltre, sono favoriti gli atteggiamenti proattivi: la volta
successiva qualcuno che ha capito prima degli altri lo spirito del
gioco, anticiperà la soluzione quando il problema non è stato
ancora posto o, addirittura, non si è ancora ben configurato.
Per essere davvero efficace questa operazione va governata (è
vero quasi sempre). Non conviene essere generici quando si
descrive il problema, servono a poco le raccolte di idee e di
progetti se gli obiettivi non sono chiari e circoscritti. Ad
esempio, richiedere contributi per migliorare la produttività
aziendale è un problema troppo vasto, che genera risposte
generiche ed eterogenee. Raccogliere suggerimenti su come
risparmiare tempo nelle riunioni di controllo del budget, invece,
delimita nettamente l’oggetto e l’obiettivo.
“Governare” significa anche dare sempre un feedback a chi ha
preso sul serio l’iniziativa, apprezzando anche qualche soluzione
non prescelta e informando, comunque, sull’esito della raccolta.
Interazioni, ricicli per chiarimenti e altre occasioni di ulteriori
email sono il naturale corredo del flusso informativo principale.
L’arte della moderazione suggerisce di non esagerare con le
iniziative di questo tipo, per non rischiare che l’assuefazione
faccia degradare la qualità dei contributi.
E’ buona norma, inoltre, far emergere questi messaggi di posta
nella selva delle email quotidiane:
l’oggetto deve essere sempre referenziato con la stessa
terminologia
il mittente principale non deve variare, anzi è bene che a
porre i problemi sia sempre un mittente “istituzionale” cui è
stato assegnato questo ruolo: le sue email si devono
distinguere subito
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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le procedure di risposta devono essere semplici e note a tutti.
L’archiviazione delle soluzioni genera, quasi automaticamente,
un manuale di risposte ai problemi aziendali, con tutti i vantaggi
di diffusione, riuso, pubblicazione di FAQ sull’intranet aziendale.
Gratificare colleghi e collaboratori
Non perdere mai l’occasione per complimentarsi per un lavoro,
un impegno straordinario, un’idea innovativa. Con un messaggio
breve, ma diretto e sentito.
Un messaggio scritto ci aiuta spesso a compiere azioni e a
esprimere concetti che non saremmo mai capaci di manifestare
verbalmente, di presenza o all’altro capo di un filo telefonico.
Un’email di ringraziamento, inviata al termine di un lavoro
comune e coinvolgente (la preparazione di un progetto, la
stesura di un’offerta) può essere invece di grande efficacia e
avere un effetto migliore del colloquio personale. Ancora meglio,
una seconda mail aggiuntiva, destinata solo ai responsabili diretti
di queste persone, per ringraziare e sottolineare l’impegno e le
capacità dimostrate.
La posta, in questo caso, si offre come uno strumento discreto e
sostitutivo a quanti hanno un carattere poco espansivo e sono
quindi meno disposti ai riconoscimenti espliciti e diretti,
consentendo anche a loro di esprimere attenzione e gratitudine.
L’apprezzamento scritto è una cosa che resta e che può essere
prodotta di fronte a un’opportunità di crescita o a una
promozione.
Due esempi:
----------------------------------------------------Da:
Militello Giuseppe
Inviato:
A:
lunedì 10 gennaio 2005 10.34
Fossati Sabina; Turati Giuseppe; Chiari
Elisabetta; Fedeli Arturo; Santi Paolo
Francisci Luigi; Torre Giovanni
grazie, davvero
Cc:
Oggetto:
Cari colleghi,
finora avevo conosciuto il vostro gruppo di lavoro
soprattutto attraverso Luigi e Giovanni. Poi, nei giorni di
completamento dell'offerta, ho avuto l'occasione per venire
a contatto con una squadra fatta da persone di cui ho
apprezzato molto la disponibilità e la competenza. Che poi
sono gli ingredienti essenziali della professionalità.
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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Non so quale sarà l'esito della gara, i fattori che lo
influenzano sono moltissimi e non sempre dipendono dalla
qualità del nostro lavoro. Non so neppure quando avrò una
nuova occasione di lavorare con voi.
Voglio però ringraziarvi uno per uno per l'impegno che
avete dimostrato. E augurarvi, comunque vadano le cose, un
anno ricco di soddisfazioni, nel lavoro e nella vita.
Un saluto molto cordiale
Giuseppe Militello
----------------------------------------------------Da:
Inviato:
A:
Cc:
Oggetto:
Carrada Luisa
martedì 14 maggio 2004 15.44
Borsa Caterina
un riconoscimento dovuto
Caterina,
la settimana scorsa abbiamo messo online, nei tempi
previsti (apertura di Forum PA) il nuovo sito internet
aziendale.
Sito realizzato da TechTech, ma di cui abbiamo curato tutto
il progetto, il copywriting, l'editing e la scelta
iconografica.
Pur essendoci fermate a un nucleo predeterminato di
contenuti - ora da implementare -, il sito si presenta
molto ricco da un punto di vista informativo: siamo già a
circa 400 pagine html e a decine di documenti pdf
scaricabili.
Seguirà immediatamente la versione inglese (tutti i testi
istituzionali e dell'offerta sono già alla traduzione).
Il lavoro è stato impegnativo da molti punti di vista e non
sarebbe stato completato nei tempi previsti senza l'impegno
e la dedizione che vi hanno profuso Violetta Nesti e Alba
Bettini.
La prima con una ricerca e una scelta iconografica
raffinata e attenta, essenziale non solo per creare la
particolare atmosfera italiana e people-based del sito, ma
anche per veicolare da sola contenuti e informazioni. Cosa
che ha consentito brevità e concentrazione dei testi,
nonché estrema chiarezza nell'organizzazione anche visiva
del sito.
Il lavoro di Violetta ora procede con l'editing e
l'ampliamento del sito.
Alba ha garantito l'allineamento continuo con TechTech e
con i nostri sistemi informativi, risolvendo con prontezza
e diplomazia i mille problemi che sono sorti in corso
d'opera. E' stata lei inoltre a curare l'intera
alimentazione dei contenuti e sarà lei a occuparsi della
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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versione inglese (con tutto il lavoro di editing che ne
consegue).
Svolge e svolgerà tutte le attività di webmaster, compresa
l'analisi delle statistiche.
Ti prego di tenere in particolare considerazione questo
impegno, che è stato estremamente competente e responsabile
da parte di entrambe. Perché se è vero che il ritorno delle
nostre attività è più difficilmente misurabile di quello
dei nostri colleghi tecnici, è altrettanto vero che nella
comunicazione la creatività, le idee e i colpi d'ala
rispetto allo standard dipendono strettamente dalla
motivazione, dalla proattività e dalle competenze
personali.
Tutte cose che ci sono state e che hanno portato a mio
parere a un risultato eccellente su quello che è ormai il
principale strumento di comunicazione esterna,
indispensabile per un'azienda del nostro calibro e del
nostro settore.
Sono certa della tua attenzione, ciao.
Luisa Carrada
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Ottenere ok
Uno dei maggiori incubi di chi scrive o semplicemente lavora in
azienda si chiama "approvazioni" o più semplicemente "ok".
Quando abbiamo scritto e ricorretto il nostro testo, steso il
nostro progetto, non è affatto finita: per poter pubblicare ci
serve il "visto si stampi". Così per procedere verso uno step
successivo di un qualsiasi progetto.
In alcuni casi basta un'occhiata e un’email del capo, in altri
siamo autosufficienti e ci prendiamo i nostri rischi, ma ben più
spesso testi e progetti devono essere approvati da persone che
non hanno mai tempo, amministratore delegato in testa.
Per esempio, per quanto riguarda gli editor e i comunicatori
aziendali, una piccola inchiesta della società di servizi e
consulenza di comunicazione Ragan, effettuata nel 2004, ha
rivelato che negli USA:
1) un editor su quattro deve farsi dare almeno 6 approvazioni
prima di poter pubblicare un testo
2) per il 28% di loro il maggiore ostacolo a una rapida
approvazione sono l’amministratore delegato e i top manager
3) per il 26%, l’approvazione è una specie di incubo
4) a causa delle mancate approvazioni, il 17% non ha potuto
rispettare i tempi di pubblicazione.
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La rivista suggerisce anche qualche trucco per accelerare i
tempi:
documentare ogni passaggio, inviando sempre tutto via mail
impaginare tutto e mandare per l’ultima approvazione in
formato pdf, in modo da dare l'idea di un prodotto finito e
scoraggiare i ripensamenti dell'ultimo minuto
mandare il pezzo in approvazione spiegando sempre il perché
di certe scelte e indicando il termine ultimo (addirittura nella
riga "oggetto" dell'email)
dare una falsa scadenza, ovviamente anticipata, in modo da
riservarsi sempre un margine di tempo
esplicitare e imporre, fin dalla prima email, la regola del
silenzio/assenso.
Un esempio:
---------------------------------------------------------------------Da:
Inviato:
A:
Cc:
Oggetto:
Carrada Luisa
lunedì 3 giugno 2004 20.15
Borsa Caterina; Botti Marco
editoria marcom: per vostro ok
Claudia e Marco,
avrei pianificato con il marketing del settore sanità la
produzione di una serie di prodotti editoriali.
Prima di coinvolgere i colleghi per interviste e fornitura
di contenuti, vorrei però il vostro parere/ok a procedere.
Ecco l'elenco dei prodotti:
•
•
•
•
case study sul Centro Unificato di Prenotazione di
Trento
case study sull'applicazione del sistema per i Centri
Trasfusionali (primo prodotto italiano per la
realizzazione del Piano Regionale Sangue) nella Regione
Lazio (l’account mi assicura che dati e soddisfazione
del cliente sono ottimi)
case study sul Registro Tumori (siamo secondi solo alla
Svezia)
case study su Sistema Informativo Sanitario del FVG.
Aspetto il vostro parere. Ciao a entrambi.
Luisa
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Migliorare i rapporti col capo
Il proprio capo è una delle persone con cui si corrisponde più
spesso. L’email può aiutare moltissimo il rapporto con lei/lui,
purché non diventi l’unico, formale e sbrigativo, canale di
comunicazione.
L’email è invece utilissima per:
chiedere conferme
una volta decisi insieme e de visu il quadro di un progetto o
di un’iniziativa, tutti i particolari si possono definire per
email
un esempio:
-------------------------------------------------------------------------------Da: Baldi Daniela
Inviato: mer 17/06/2004 13.15
A: Galdi Antonella
Cc:
Oggetto: prox appuntamento con TechTech
Antonella,
TechTech verrebbe il 25 o il 26 (tarda mattinata) qui a
Roma per:
- farsi approvare l'albero di navigazione definitivo
- mostrare l'information design a un livello approfondito
- mostrare le proposte grafiche
- discutere dell'integrazione contrattuale (ti ricordi?)
per inserire registrazione per download e database
sottostante.
Se vuoi esserci, quale giorno è meglio per te?
Fammi sapere.
Ciao.
Daniela
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sciogliere dubbi
un’email breve, a risposta “chiusa” (sì o no), può essere il
modo migliore per capire come comportarvi in una situazione
difficile
un esempio:
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-------------------------------------------------------------------------------Da: Baldi Daniela
Inviato: venerdì 19/03/2004 16.22
A: Galdi Antonella
Cc:
Oggetto: problema contratto per sito
Antonella,
abbiamo fatto oggi la riunione preliminare con TechTech.
Il contratto che ci hanno presentato non prevede i sette
giorni di affiancamento, come aveva assicurato a te il loro
AD. Dimmi se devo insistere o se ci sono motivi di altro
ordine di cui non sono a conoscenza.
Grazie.
Ciao.
Daniela
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informarlo di cosa si sta facendo
il vostro capo si fida ciecamente, non vi sta addosso, ma siete
voi che volete informarlo periodicamente di come stanno
andando le attività: una mail settimanale, quasi a scadenza
fissa (per esempio il venerdì pomeriggio), fa stare tranquilli
voi e lui
un esempio:
-------------------------------------------------------------------------------Da: Baldi Daniela
Inviato: venerdì 2/08/2004 17.30
A: Galdi Antonella
Cc:
Oggetto: attività settimana
Antonella,
ti riassumo brevemente le nostre attività di questi giorni:
•
i lavori per il sito procedono bene: abbiamo lavorato
molto con TechTech alla definizione nel dettaglio di
tutti i template, il sistema di content già ci permette
di inserire news e comunicati stampa
•
la ricerca iconografica, la scelta e la composizione
delle immagini ha migliorato in maniera notevolissima
l'impatto visivo del sito, dandogli una connotazione
meno cartolinesca e molto più fresca e originale… che
ne pensi?
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•
la navigazione ci sembra molto coerente e chiara; io
però ho delle difficoltà e dei dubbi nel labelling e
nella suddivisione dei contenuti della parte Offerta,
per cui avrei bisogno di vederti
•
mercoledì le persone di TechTech saranno qui per
preparare con noi la prima giornata di eLabs e la
presentazione del sito a tutti i colleghi della
comunicazione del gruppo: sarebbe un buon momento per
presentarti il lavoro svolto fin qui
•
siamo molto impegnate nella preparazione del primo
laboratorio, quello di giovedì 1 aprile, sia dal punto
di vista dei contenuti sia dal punto di vista
organizzativo; in particolare abbiamo progettato un
logo ad hoc e Simona ha lavorato all'immagine
coordinata del progetto che comprende carta intestata,
layout presentazione, cartellina, cd con materiale
didattico (a scopo esemplificativo ti alleghiamo il
programma)
•
la risposta è stata massiccia: verranno praticamente
tutte le società, alcune hanno chiesto di portare
colleghi, una richiesta di partecipazione è arrivata
anche dal consigliere informatico del ministro
•
tu vuoi partecipare, introdurre, intervenire.....
salutare in apertura?
Mi sembra tutto.
Ciao, buon fine settimana.
Daniela
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metterlo per conoscenza quando si comunica con altri
c’è chi mette sempre il capo per conoscenza, ma è meglio
scegliere di volta in volta; non inondatelo di posta, ma fategli
sapere solo le cose importanti oppure “usatelo” per farvi
prendere sul serio e farvi rispondere da chi altrimenti non lo
farebbe
dire cose difficili
a volte capita di dover o voler dire al proprio capo delle cose
scomode, difficili, che però vanno dette perché altrimenti vi
rimarrebbero sullo stomaco e inquinerebbero il vostro
rapporto con lui; vorreste inoltre avere davvero la sua
attenzione e il suo tempo, senza essere interrotti, ma
vorreste anche che lui riflettesse seriamente alle vostre
parole. Allora un’email può essere il mezzo migliore: per voi,
perché vi permette di scegliere con cura lessico e tono, per
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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lui, perché avrà modo di leggervi con calma. Nonché di
apprezzare la vostra serietà e trasparenza.
Un esempio:
-------------------------------------------------------------------------------Da: Baldi Daniela
Inviato: martedì 16/07/2004 14.42
A: Galdi Antonella
Cc:
Oggetto: amarezza
Cara Antonella,
ci siamo viste poco fa, eppure sento il bisogno di
parlarti, anzi di scriverti.
Lavoriamo insieme da poco, non ci conosciamo probabilmente
abbastanza, ma preferisco essere sincera subito piuttosto
che covare amarezza e delusione.
Sono rimasta molto male per non essere stata coinvolta
nella riunione di avvio sul progetto di Knowledge
Management. E’ vero che era una riunione ristretta e di
alto livello, ma come pensi possa seriamente occuparmi
della comunicazione e della divulgazione del progetto,
senza ascoltare io stessa dalle fonti primarie quanto viene
progettato e dibattuto? Il tuo brief e le tue indicazioni
erano esaustivi, ma non è la stessa cosa. Non per un
compito delicato quale la comunicazione.
Se c’erano dei motivi per cui non partecipassi, potevi
avvertirmi. Avrei naturalmente capito. Invece ho saputo
della riunione da alcuni colleghi alla macchinetta del
caffè.
Sono sinceramente dispiaciuta e confido che tu capisca che
non è per un fatto di status o di mera visibilità che
ritengo essenziale partecipare a queste riunioni, ma perché
sono convinta sia importante per poter lavorare meglio e
contribuire così alla riuscita del progetto.
Sono certa della tua attenzione. Mi piacerebbe approfondire
a voce, quando potrai.
Ciao, a presto.
Luisa
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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L’EMAIL E LA CONCENTRAZIONE
L’email è comoda anche perché vediamo i messaggi arrivare:
abbiamo la sensazione di vivere in un flusso informativo
costante, possiamo aprire, smaltire e rispondere subito ai
messaggi.
Questa comodità diventa un tormento quando siamo alle prese
con attività che esigono molta concentrazione e richiedono tutta
la nostra attenzione.
Allora, bisognerebbe avere il coraggio di chiudere l’applicazione,
escludere la funzione di alert, disattivare tutti i segnali vocali.
Netiquette
Educazione è rispondere sempre
Si deve sempre rispondere a un messaggio di posta?
Valgono gli stessi principi della corrispondenza ordinaria, e
quindi, in generale, sì: rispondere (o far rispondere) a un
messaggio è d’obbligo, anche da parte dell’amministratore
delegato che ha tantissime cose da fare (ma si può far aiutare).
Escludendo, ma è ovvio, i messaggi che non meritano risposte,
perché offensivi o provocatori. Oppure quelli che specificano
“per vostra conoscenza”. E in genere anche quelli che implicano
“solo” un ok o un grazie, soprattutto tra persone che si
conoscono bene. Con gli altri, invece, un “grazie” in più può
essere opportuno.
I “per conoscenza” all’interno di un gruppo di lavoro
In generale conviene seguire il principio di diffondere quanto più
possibile le conoscenze all’interno di un gruppo di lavoro.
Fatte salve le buone norme di riservatezza è quindi opportuno
creare una lista con i nominativi di tutti i componenti e inviare a
questa lista i messaggi di comune interesse. Questa prassi è
particolarmente utile nel vivo di un lavoro comune, durante il
quale la risposta alla richiesta di un singolo componente può
essere di interesse per tutti.
E’ bene inoltre inviare, per conoscenza, al proprio diretto
responsabile i messaggi di qualche rilievo indirizzati all’esterno
del gruppo di lavoro. Non lo è invece includere il responsabile
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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del nostro interlocutore: dovrà essere lui a farlo, se lo ritiene
opportuno.
Le email « a grappolo »
L’email è talmente veloce, che a volte, di risposta in risposta, di
battuta in battuta, arriviamo a mail lunghissime, che raccontano
intere vicende. La funzione “rispondi/replay” è comodissima,
perché permette di tenere traccia di opinioni e scambi su uno
stesso tema. Quando la cosa rimane tra due persone, va
benissimo. Nel momento in cui inviamo a un terzo, non
obblighiamolo però a ripercorrere la storia a ritroso e
riassumiamo il contesto all’inizio.
Inoltrare, non scaricare
La comodissima funzione “inoltra” non serve a scaricare un
problema e per di più a certificare l’avvenuto bidone.
“Scusa, te ne occupi tu, vero”? o peggio nessun commento o,
addirittura, un semplice “tieni”.
Quando si inoltra un messaggio, è buona regola spiegare perché
e, se si sta passando un lavoro, farlo con garbo. A meno che non
si voglia semplicemente informare un terzo interlocutore (spesso
il proprio capo) di qualche fatto accaduto. In tal caso basta
scrivere in testa al messaggio “per conoscenza”.
Le liste di distribuzione
Le liste di distribuzione sono comodissime, ma è bene siano
mirate al progetto o al gruppo di lavoro ed elaborate con cura.
A nessuno piace stare in un grande calderone, né ricevere
messaggi che interessano solo marginalmente.
La stessa attenzione vale nelle risposte: valutare se è opportuno
rispondere a tutti i destinatari oppure, come spesso è il caso,
solo al mittente.
Gli allegati
Gli allegati sono una componente fondamentale delle email.
Anzi, molto spesso un’email viene inviata solo per trasmettere i
suoi allegati.
Bisogna effettuare dei controlli prima di allegare un documento
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L’email per lavorare e vivere meglio in azienda – I Quaderni del MdS
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o una presentazione? Be’, sì. Anzitutto la dimensione, il sistema
di ricezione del nostro destinatario potrebbe respingere il
messaggio se occupa troppi megabytes. Allora meglio zippare
tutto prima dell’invio, specialmente se gli allegati sono parecchi.
Se si ha un po’ di tempo, è bene anche assegnare nomi chiari ed
espliciti agli allegati, che invitino alla lettura.
Circa il formato, per i documenti “finiti” è sempre meglio un
pdf: non è alterabile e non si copia facilmente, se è nostro
desiderio evitare un immediato riuso. Se possibile vanno evitati
anche allegati in formati poco diffusi. Se non siamo certi della
disponibilità del prodotto per la lettura da parte di chi riceve, è
meglio, di nuovo, trasformare tutto in pdf.
Quando il messaggio diventa troppo lungo (più di venti righe) o
se vogliamo mantenere una maggior riservatezza, allora l’intero
messaggio può diventare un allegato, accompagnato da poche
righe di introduzione e di saluti.
A parte queste poche norme si può allegare di tutto. Magari
cercando sempre di guidare il destinatario nella lettura, se gli
allegati sono più d’uno.
Neanche in azienda è consentito lo spam
Ci sono aziende che hanno delle rigorose policy in fatto di email.
Anche senza, però, è bene ricordare che si tratta di uno
strumento aziendale per il quale valgono le stesse regole di
educazione e buon senso che si usano per il telefono, le
fotocopie, le stampanti.
Così, se ricevete la solita catena di S. Antonio in versione
elettronica che vi invita a inoltrare ad altre venti persone,
fermatela. Nulla vi succederà. Ciò vale anche per appelli non
verificabili e richieste improbabili di aiuto: è noto che sono quasi
tutte bufale. Le richieste vere e serie viaggiano in altro modo.
La posta privata non esiste
E’ vero che tutti mandiamo anche messaggi personali dall’email
dell’ufficio. Sia messaggi ad amici “fuori”, sia messaggi amicali a
colleghi “dentro”. E ci mancherebbe: ci stiamo più di otto ore e
il bisogno di comunicare non riguarda solo fredde informazioni di
lavoro.
Ricordiamo però che la privacy assoluta non c’è: ci sarà sempre
una collega che avrà bisogno di consultare il nostro pc quando
non ci siamo, che possiamo inavvertitamente mettere in
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condivisione le nostre cartelle, che i nostri messaggi sono
archiviati in un server aziendale.
Il media mix della comunicazione tra colleghi
Quando mandare un’email, quando telefonare, quando vedersi?
Gli strumenti di comunicazione si sono moltiplicati. Per molti
anni il telefono ha rappresentato la sola reale evoluzione del
rapporto epistolare, a sua volta, per secoli, unica vera forma di
colloquio personale, intimo, ma non diretto.
Oggi la lettera manoscritta sembra essere al tramonto, come i
telegrammi, ristretti sempre più ai grandi eventi della vita:
nascite, morti, matrimoni. E pure il telefono fisso, almeno in
Italia, è stato superato dai cellulari.
A questo improvviso e rapidissimo mutamento dello scenario
degli strumenti non corrisponde ancora un vero e proprio
galateo. Non solo su come usarli (per i cellulari: parlare a bassa
voce, tenerli in modalità silenziosa o spenti in certe situazioni,
saper scegliere tra un sms e una chiamata), ma anche quando
usare l’uno piuttosto che l’altro.
E’ necessaria un’email quando si vuole che resti traccia della
comunicazione (una risposta verso un cliente, l’offerta di un
fornitore, una richiesta verso un’altra struttura aziendale) ed è
preferibile come “memo” per un impegno (una riunione
posticipata, un pranzo di lavoro, un documento da inviare).
Ma se si vuole sottolineare l’attenzione dedicata al destinatario
del messaggio una telefonata aiuta, prima o subito dopo aver
inviato l’email.
La scelta del canale di risposta è infatti già un messaggio: di
attenzione, se scegliamo il colloquio diretto e “caldo” di una
telefonata, magari per fissare un incontro. Di scarso interesse se
rispondiamo con una mail breve e un po’ burocratica. Ma è bene
rispondere sempre. E direttamente se il messaggio era diretto a
noi.
Scegliere di rispondere a un’email con una telefonata è, come
già detto, un forte segno di attenzione: la voce è più calda della
parola scritta. Ma telefonando non sappiamo mai se
l’interlocutore è davvero disponibile per noi, se ci può dedicare
l’attenzione di cui abbiamo bisogno. Magari sarà lui stesso a
chiederci di inviargli una mail, anche per promemoria.
Una mail dopo una telefonata può invece servire per ritornare
sulle cose non dette e, paradossalmente, può contribuire a
creare un’intimità che al telefono poteva non essere opportuna o
che comunque non si è espressa.
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Il clima è fondamentale perché un lavoro riesca bene e il mix di
canali che scegliamo volta per volta rappresenta un formidabile
strumento per creare e mantenere l’atmosfera che desideriamo.
Alternando email e telefono, email collettive e messaggi
individuali, dosando con sapienza i “per conoscenza”,
informando e motivando a far circolare le informazioni.
Ci sono però argomenti per i quali non solo un galateo non
scritto, ma anche la normale prudenza, sconsigliano di usare il
telefono o, peggio ancora, la posta elettronica:
quando si parla di cifre in una trattativa commerciale
quando si richiede un parere su una questione delicata al
proprio consulente legale
quando si esprime una valutazione su qualche collaboratore,
specialmente se non definitiva
in tutti i casi in cui non si desidera restare “inchiodati” alle
proprie parole.
Insomma, l’email è utilissima, ma guai a farne lo strumento
privilegiato per qualsiasi forma di comunicazione.
Il telefono è ancora lo strumento migliore quando non ci si può
vedere, per motivi di distanza o semplicemente di opportunità,
ma nello stesso tempo si ricerca un contatto diretto, “fisico”,
anche se limitato al senso dell’udito.
Così come per scegliere un fornitore è preferibile incontrarsi
almeno la prima volta, per mantenere certi rapporti è utile
parlarsi.
Riassumendo:
è bene usare l’email per
mandare un messaggio semplice e
veloce, la cui risposta può aspettare
un tempo ragionevole
comunicare direttamente con chi
prende le decisioni, saltando livelli
intermedi
comunicare con colleghi che lavorano
in altro fuso orario
è meglio non usare l’email per
chiedere risposte immediate
criticare lavori e collaboratori
criticare qualcuno o il suo lavoro: il
medium amplifica l’effetto negativo
portare avanti lunghi dibattiti su temi
tecnici e complessi: si perde molto
tempo a scrivere e raramente si arriva
a un accordo: l’email polarizza le
posizioni, l’incontro e il confronto
diretto le smussano; da evitare
soprattutto se ci sono molte persone
in copia
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comunicare più interlocutori
tenere traccia scritta delle
comunicazioni
lavorare con scadenze, ottimizzare i
tempi
comunicare con un nutrito gruppo di
lavoro
trasmettere contenuti realmente
riservati
condurre trattative
condurre lunghe interviste, con
risposte dettagliate
trasmettere cattive notizie, che
possono avere un forte impatto
emotivo
mandare messaggi ambigui, che
possono avere più interpretazioni
Email Management
Conservare tutto?
Peppe: sì
Da cinque anni conservo tutta la mia posta. Dapprima utilizzando
le funzioni di archiviazione di Exchange, poi quelle di Outlook.
Tra i due sistemi c’è piena compatibilità e la posta salvata con il
primo può essere riversata nel secondo. Dopo avere archiviato
questi file con suffisso .pst li masterizzo su un cd, distinguendo
tra posta inviata e posta arrivata in un dato arco di tempo.
Conservare tutto, secondo me, è più pratico che selezionare i
messaggi da salvare. Se proprio si vuole risparmiare un po’ di
spazio si può scorrere velocemente la posta ed eliminare i
messaggi inutili con gli allegati più pesanti. Per fare questo
conviene aver prima ordinato i messaggi per dimensione. I
messaggi privi di allegati sono talmente “leggeri” che non
conviene essere selettivi.
Capita davvero di dover consultare la posta di tanto tempo
prima?
Come al solito dipende… Nella posta si possono trovare offerte di
subfornitori, inviate in occasione della partecipazione a qualche
gara – non è necessario formalizzare questi documenti più di
tanto – oppure, e questo accade più spesso, mi capita di cercare
un documento risalendo a chi me l’ha inviato, allegato a un suo
messaggio, magari aiutandomi con la data.
La corrispondenza archiviata può essere facilmente ripristinata e
consultata in una nuova cartella (di Outlook), per il tempo che
serve, poi può essere eliminata. Basta la copia su cd.
Dopo un anno o più effettivamente le consultazioni sono più
rare, ma non si può mai dire. I vecchi messaggi contengono
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spesso gli estremi del mittente (numeri di telefono, indirizzo) e
certi allegati si rivelano utili anche dopo tanto tempo.
Luisa: no
La posta è troppa. Il 50% di ciò che arriva lo cestino entro la
giornata, gli allegati importanti e che voglio conservare li
archivio subito in cartelle nel mio hard disk. Conservo solo i
messaggi “vincolanti”: lettere formali, ok, decisioni, basi e
andamento di un progetto. E li archivio in cartelle diverse.
Del resto, sono quella che il venerdì pomeriggio sgombra tutta la
scrivania e la prepara per il lunedì successivo, che non può
iniziare un nuovo lavoro di scrittura senza un tavolo libero.
Questione di carattere.
Archiviare e organizzare
Non esistono criteri buoni per tutti, fatti salvi i principi e le
buone norme di archiviazione. Anche qui carattere e abitudini
contano.
Le normali funzioni di gestione dei messaggi offerte dai principali
programmi di gestione a livello client consentono già diversi
possibili ordinamenti: alfabetico per mittente, per data, per
oggetto (utile se esiste ed è seguito uno standard aziendale), per
dimensione (per eliminare i messaggi “inutili” e ingombranti).
Allo stesso tempo consentono di suddividere i messaggi in diverse
cartelle (anche con regole automatiche) e persino di colorarli in
base al mittente (solo i messaggi del capo diretto in rosso, quelli
dell’AD in blu, i problemi sottoposti in verde, ecc.) o quando si è
l’unico destinatario.
Una buona norma da seguire è l’archiviazione immediata nelle
nostre cartelle degli allegati interessanti per il riuso: rinviare qui
significa non farlo più. Se si hanno incertezze sulla
classificazione, conviene portarli comunque sul desktop ed
operare successivamente, dopo aver individuato la tematica più
pertinente.
Conviene comunque rinominare questi oggetti in base alle regole
di nomenclatura che ci siamo dati e distinguerli secondo criteri
tematici. Ha meno senso ricreare una classificazione per
mittente o destinatario, perché come abbiamo visto la offrono
già tutti i programmi di gestione della posta.
Ma accade che, spesso, ci si ricordi di un file ricevuto in base al
mittente o alla data (meglio ancora, in base ad entrambi).
Conviene allora archiviare tutti i messaggi di posta secondo una
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periodicità fissa prestabilita - funzione della quantità e della
dimensione dei messaggi inviati e ricevuti: trimestrale,
semestrale, annuale, in modo che ciascun salvataggio sia
contenuto in un cd -, e tenere comunque in linea i messaggi più
recenti (ultimo semestre o anche ultimo anno).
La configurazione dei principali programmi di gestione consente
di disporre poi, oltre che delle fondamentali cartelle di posta
arrivata, inviata, in uscita ed eliminata, anche di cartelle
personali dove archiviare messaggi di particolare importanza e,
magari, inviare automaticamente in tali cartelle, i messaggi di
mittenti selezionati.
Man mano che si procede con l’archiviazione, si potrà poi
dividere per trimestri (o semestri) i messaggi inviati o in arrivo
dell’ultimo anno.
Insomma, più che organizzare bene la posta, il problema reale
sembra quello di conoscere bene i programmi di gestione e,
soprattutto, configurarli in modo coerente con le proprie
esigenze operative e secondo i criteri di memorizzazione che ci
sembrano più efficaci.
Post Scriptum
Questo Quaderno era in lavorazione da tanto tempo. E’ difficile
mettere il punto su un tema che ci riguarda tutti nella nostra
quotidianità di lavoro. Tanti gli spunti nuovi, ad ogni rilettura,
sia nostra sia da parte di altri colleghi.
Ci sarebbero ancora approfondimenti da fare, esempi utili da
inserire.
Lo faremo dopo la lettura allargata ai lettori del MdS, in base
alle vostre esperienze, ai vostri suggerimenti.
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Giuseppe Militello, siciliano di
origine, è nato e vive a Roma.
Dopo una laurea in matematica
e qualche anno come borsista
del CNR, ha iniziato a lavorare
nel Gruppo Finsiel. Dapprima
nei grandi progetti di
informatizzazione della
Pubblica Amministrazione
centrale, successivamente
nella Direzione Tecnica e da
ultimo per la PA locale. Si è
occupato a lungo di metodologie di produzione e di sviluppo del
mercato, e ha condotto alcuni progetti di innovazione dei servizi per i
Comuni. Oggi è responsabile del Coordinamento dell’Offerta per la PA
locale e per la sanità regionale.
Luisa Carrada è laureata in lettere moderne, con specializzazione in
storia dell’arte. Lavora in Finsiel come editor e business writer.
E’ autrice del Mestiere di Scrivere, primo sito italiano sulla scrittura
professionale.
Ha scritto un libro di storia dell’arte con un’altra autrice, il primo
manuale italiano di web writing (Scrivere per Internet, Lupetti 2000)
e ha collaborato a numerose pubblicazioni sulla scrittura e la
comunicazione di impresa.
Su questi temi svolge attività di docenza presso università, imprese e
pubbliche amministrazioni.
I quaderni del MdS
www.mestierediscrivere.com
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